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澳门巴黎人电子游艺:北京“12306”春运故事:常有旅客致电让高铁等一等

时间:2018/1/30 17:25:58  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:(记者王晶 刘一荻)两天后,2018年春运大幕将正式开启。然而,北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了:每个座席上的客服人员电话一个接着一个,“您好,很高兴为您服务!”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍......记者今天在探访北京12306客服...

(记者王晶 刘一荻)两天后,2018年春运大幕将正式开启。然而,北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了:每个座席上的客服人员电话一个接着一个,“您好,很高兴为您服务!”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍......记者今天在探访北京12306客服中心时获悉,今年进入春运售票高峰以来,这里日均人工呼入1.9万个,高峰期日话务量人工呼入2.7万个,为近年最高。

澳门巴黎人电子游艺:北京“12306”春运故事:常有旅客致电让高铁等一等

北京12306客服中心大厅 摄 央广网记者王永康

话务员日均接线量近300次 春运前呼入量为平时3倍

这里被称为北京铁路春运的“第二现场”,近2000平方的中心大厅宽敞干净,260个座席呈鱼刺型被间隔开,大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏,而眼前一个巨大屏幕,则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。

网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下,虽然已过了春运售票高峰期,但打进来的电话还是一个接一个,上午10时,95后客服人员张雪琪快步走进这里,换上制服,开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票,怎么在网上退票?”电话那头传来一位老人的声音,听起来很着急,张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问,另一边娴熟地敲打键盘录入信息。

像这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么?”这段通话结束后,电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间,放着一个400毫升的水壶,两人共同使用,但为了节省时间,她下意识地尽量让自己少喝水,这样就可以少跑厕所,一上午过去了,他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话,又一个电话打过来了,张雪琪又赶紧带上耳麦。

春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增,也让他们承受着巨大的心理压力。

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客服人员紧张地忙碌着 摄 央广网记者王永康

记者在“12306”待了短短不到2个小时,就目睹了张雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必须给我改签成昨天的,让火车再开回来接我,不然我举报你们......”但不管她如何解释,对方仍旧不依不饶,甚至不时爆粗口进行人身攻击。因为她不可以先于乘客挂掉电话,张雪琪只能将默默耳机摘下来,调整一下情绪,再戴回去。

这样的情形,在北京铁路客服中心并不鲜见。“我现在买不到票,你们得负责到底!”“你让高铁等我几分钟,几分钟就行,不然我几百万生意就毁了”......这些询问还都是常态,北京铁路局客服中心业务部主任李强告诉记者说,旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票,但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票,说着说着就开骂,他们也只能耐心细致地一遍遍解释,有时时长达1个小时之久。

最近三天,这里的电话呼入量占到全国铁路的18%左右。李强介绍说,春运开始前,包括北京在内的上海、广州三地话务总量占据全路一半。而春运前的购票高峰期,北京地区电话呼入量是平时的2到3倍。

最长被骂近60分钟  食堂角落设发泄墙与拳击柱减压

炒白菜、芹菜、水煮鱼......当张雪琪吃到这样一顿午饭时,已是中午点钟了,和班组的同事轮换吃饭,她必须将时间控制在10分钟以内,尽快结束午餐。

从事客服工作两年来,她在电话这头听过了太多旅客的求助,“12306么,我老婆坐火车和人跑了”“喂,我价值几万的戒指落在火车上了”“姐姐,我买不到回家的票怎么办”......但最让她无法接受的是来自旅客的谩骂和曲解,有时甚至在电话里直接被骂哭。还有一些90后客服人员在家被父母宠着惯着,但在这实在忍受不了,就只能选择离职转行。   

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摄 央广网记者王永康

也有的客服人员在听完旅客的宣泄抱怨后,却还反遭来投诉。平均每天50个接线里,他们就会接到一个旅客谩骂的电话,憋了一肚子火怎么办?为此,北京铁路客服中心在食堂一角设置了发泄区,从客服大厅走出来,直接穿过一条长长地走廊,话务员借午饭时间可以到此发泄情绪。记者看到,在这一区域内有一块不大的发泄墙,墙上贴满了各种颜色的便签条,有些话务员把自己无法排解的委屈、对自己的鼓励都写在了贴墙上,有的写道:“天空飘来五个字,那都不是事儿”“痛并快乐着”,还有的客服将情绪直接贴在上面:“憋屈”“尊敬的女王,请您态度好一些”......就在发泄墙旁,还有立着一个蓝色的拳击柱。

“很多话务员在饭前,先冲拳击柱发泄下再坐下来吃饭。”李强告诉记者,最近赶上春运这里的拳击柱,每天都要被打近百次。不仅如此,客服中心还专门设置了阳光心理室,如果话务员在通话中情绪受到影响,还可以寻求心理医生的帮助。

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客服中心发泄墙  摄 央广网记者王永康

但并非所有的电话都那么让人窝火委屈,也有让客服人员觉得暖心的事儿。

去年年三十晚上,当班的客服人员冯依妮就接通到了这样一个电话:接通后,只听电话那头一位听起来年纪不大的男士轻声说道“1、2、3”,随后便听到全车箱的人一齐喊:“过!年!好!”那时,电话那头有3年没回家过年的她,激动地落了泪。但出于职业规定,她必须要调整好自己的情绪。“对方说其实没有别的意思,也不咨询什么问题,就是想着过年了我们还在岗位上,全车箱的人要给我们拜个年。”最后, 冯依妮依旧礼貌地回复了一句说:也祝您新年快乐。

“百问不倒、百扰不烦、百缠不怒”,是客服人员人需要具备的基本素质,但在这同时他们也都养成了这样一个职业习惯:即使给家里人打电话,最后一句也一定会说“感谢您再来电”。有时休班叫外卖时,电话那头外卖小哥要挂断电话时,他们还会下意识地回复一句说:“请问您还有其它需要我们帮助吗’。”但这些日常趣闻也在调剂着客服人员紧张的春运时光。

7年前成立时仅30个座席  实名购票后接线量呈十倍增长

其实,这个外界并不陌生的服务平台,也是中国春运的“晴雨表”。“从24日天开始我们的购票高峰就已经趋于稳定了,真正的购票高峰是在前几天。”李强告诉记者说,话务高峰是和铁路的售票高峰是成正比的,真正进入春运期间反而是客服工作的“淡季”。

目前,北京客服中心设置座席终端260个,其中普通座席222个,货运营销中心客服座席14个。但没人想到,如今“热闹”的北京铁路客服中心,在2011年1月18日运行之初,却仅有三十个客服座席。“那时我们还在中国铁路总公司的综合楼办公,电话量也非常少。”李强回忆,现在这里业务量的上涨是从2011年12月份到2012年年初开始的。

那一年,全国开始推行实名制售票、互联网购票、电话订票等新业务,而随着新业务的上涨,客服接线量开始呈十倍的增长,由原来日均两千个电话,2011年底达到日均两万个,高峰期接线量也能保证在95%以上。

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北京铁路局客服中心业务部主任李强接受记者采访 摄 央广网记者王永康

然而如今随着旅客对网上购票的业务越来越熟悉,客服的辅助功能也在逐渐变弱。“从2013年开始我们的话务量逐年下降。”李强认为,这是源于如今很多旅客使用APP购票,拿出手机,只要在票额充足的情况下就能很顺畅地买上一张票。“需要客服解决疑难的问题少了。”

但12306客服服务中心作为铁路系统和旅客的沟通窗口,记者在采访前还注意到,这当中似乎也存在一些误解,认为购票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少数,所以一些旅客就将买不到票的怒火索性发泄到12306客服身上。对此,12306客服中心相关负责人向央广网记者回应称,目前他们尚未开办车票人工预订业务,仅是提供客货咨询、受理客户求助、投诉的服务平台。

目前,北京铁路客服中心还与河北轨道运输职业技术学院开展校企合作,在学院建设100个座席终端,计划于明年春运投入使用。(来源:央广网)


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